Business
Rightmove est le site numéro un de listing immobilier au Royaume-Uni, avec plus d'un milliard de hits par jour.
Besoins
Rightmove.co.uk permet notamment aux utilisateurs de demander une estimation immobilière via un formulaire auprès d'agents locaux.
Cependant, bien que ce formulaire génère des revenus très importants, son taux de soumission semblait relativement faible.
Rightmove a mis en place Hotjar qui permet de rejouer un grand nombre de sessions sous forme de vidéos, afin d'identifier potentiellement des problèmes. Cependant le site compte 30 millions de sessions par jour, ce qui pose le défi de savoir quelles sont les visites intéressantes à visionner.
Objectifs
Répondre aux deux questions suivantes permettrait de générer des millions d’euros par an de revenus supplémentaires pour Rightmove :
- Où les utilisateurs abandonnent-ils le formulaire exactement ?
- Qu’est-ce qui empêche les visiteurs de soumettre une demande d'estimation de la valeur immobilière ?
Solution proposée
- Ajouter des évènements plus granulaires à chaque étape du formulaire pour identifier de manière quantitative les étapes qui font défaut.
- Ajouter de nouveaux évènements également pour détecter d'éventuelles erreurs dans le formulaire en raison de bugs ou de saisies incorrectes des utilisateurs.
- Pousser les évènements et attributs utilisateurs du data layer vers Hotjar pour tagger automatiquement tous les utilisateurs ainsi que leurs vidéos de sessions. Par exemple
date_picker_failure,property_valuation_viewou encoreuser type : customer
Mise en œuvre
Durée du projet
Le projet aura duré 2 semaines entre la rédaction de spécifications, l’implémentation par l’équipe de développeurs, la mise en place des tags custom Js dans Google Tag Manager et les résultats d’analyses.
Résultats
La première analyse d'entonnoir révèle deux points de chute majeurs :
- La première étape (soumission de l'adresse)
- La dernière étape (coordonnées)
Jusqu'à présent, l'équipe Product était persuadée qu'il y avait un écart entre les attentes des utilisateurs en arrivant sur la page et la réalité : un long formulaire à remplir pour transmettre leurs informations à un agent immobilier.
Cependant, notre intégration entre Hotjar et les événements du data layer nous a permis de filtrer les enregistrements vidéo qui nous semblaient les plus pertinents de visionner parmi les centaines de milliers d’enregistrements disponibles.Cela nous a permis d'identifier rapidement qu'il s'agissait en fait d'un problème d'interactions :
- Le bouton "Suivant" était caché par la bannière "Consentement de Cookie", surtout sur mobile.
- Le champ de date ne fonctionnait pas pour certains navigateurs.
- La liste déroulante pour les adresses d’habitation était obsolète, rendant difficile pour de nombreux utilisateurs de trouver la leur.
- Certains utilisateurs n'avaient pas de résultats d'agents proposés pour leur adresse.
Pour aller plus loin
Quelques idées d’activation basées sur les évènements collectés :
- Envoyer les erreurs détectées dans Zendesk comme les
no_results,address_info_failureetc. pour déclencher une assistance par chat instantané.
- Envoyer les events dans le CRM pour déclencher une procédure d’assistance pour les clients identifiés qui ont été engagés sur le processus sans l’avoir finalisé.
En savoir plus
Auteur
Edouard de Joussineau
Dirigeant de Starfox Analytics. 9 ans dans le CRO & la Web Analyse. Entrepreneur et Product Manager mais également amateur de bon vin, de F1 et d’échecs.
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