Besoins
Si vous utilisez un chat comme Intercom pour votre produit SaaS ou votre site e-commerce avec une équipe de support client, vous pourriez rencontrer les problématiques suivantes :
- Trop de demandes entrantes peu qualifiées si le chat est présent sur tout le site pour tous les utilisateurs.
- Votre chat peut déclencher de façon indésirable pour les utilisateurs qui n'ont pas besoin d'une assistance immédiate.
- Les choix d’assistance par défaut pour répondre automatiquement aux visiteurs peuvent être difficiles à naviguer.
- Votre chat n'est peut-être pas adapté à la localisation et la langue de votre interlocuteur.
Mettez-vous à la place du client. Comme dans un magasin, vous ne souhaitez pas être assailli par un vendeur dès votre arrivée. Vous ne voulez pas non plus le chercher pendant des heures si vous avez des questions. Cependant l'accompagnement est important pour vous rassurer lors de l'achat (comme dans un Apple Store où un conseiller vous guidera jusqu’a vous encaisser lui-même).
Objectifs
Mettre en place des scénarios précis qui déclenchent l'intervention du service client via Intercom. Vous pourrez ainsi offrir une assistance contextuelle, répondre aux besoins spécifiques de chaque utilisateur et éviter les demandes non pertinentes. Imaginez pouvoir guider vos clients tout au long de leur parcours d'achat, comme un conseiller dévoué dans un magasin, tout en leur laissant l'autonomie nécessaire pour explorer vos produits ou services.
Solution proposée
Une solution clé en main pour la personnalisation de vos messages de chat Intercom. En définissant des scénarios adaptés à vos besoins, vous pourrez déclencher automatiquement une assistance contextuelle du service client, en fonction des actions et profils des utilisateurs. Pour ce faire, nous utiliserons des variables et des événements collectés via le data layer et transmis à Intercom via Google Tag Manager.
Etapes
- Définir des scénarios et la personnalisation des messages de chat à déclencher.
- Utiliser ou mettre à jour la collecte de données dans le data layer.
- Utiliser Google Tag Manager pour passer les variables et évènements à Intercom qui retournera la bonne configuration pour déclencher un chat
- Paramétrer Intercom pour gérer les scénarios
Mise en œuvre
Exemples de scénarios du support client
💡 Evitez d’exposer vos marges produits dans le dataLayer grâce à Cloud Firestore
Grâce aux variables asynchrones récemment introduites dans GTM server-side, il est maintenant possible d'utiliser Cloud Firestore pour enrichir les données côté server sans exposer certaines données côté client dans le dataLayer.
Par exemple il suffit de collecter item_id
à la vue d’une page produit. Ensuite vous pouvez faire un lookup avec vos données dans les collections de Cloud Firestore pour retourner certains attributs comme margin
qui en l’occurrence est une donnée sensible.
Architecture mise en place
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Durée du projet
Le projet peut prendre entre quelques jours et quelques semaines pour être mis en place, en fonction des cycles de développement côté client, ainsi que du nombre et typologies des scénarios.
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